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关于《玉林市12345政务服务便民热线管理细则》(玉数政发〔2021〕11号)的政策解读

发布时间:2021-09-13 04:17:32 | 来源:玉林市大数据发展和政务服务局

近日,玉林市出台了《玉林市12345政务服务便民热线管理细则》(以下简称《管理细则》),现就《管理细则》相关内容和情况进行解读:

一、《管理办法》出台的背景是什么?

2018年以来,国务院就各地政务服务热线的建设和清理作出工作部署。一是《国务院办公厅关于印发2018年政务公开工作要点的通知》(国办发〔2018〕23号)、《国务院办公厅关于印发2019年政务公开工作要点的通知》(国办发〔2019〕14号)提出要求地方政府要加快清理整合各类政务热线电话,国务院部门要积极支持地方政府政务热线整合,除因专业性强、咨询服务量大确需保留的政务热线外,其他政务服务热线都要整合到12345政务服务便民热线。二是2019、2020年,根据国务院部署,自治区开发和建设了12345政务服务便民热线平台,玉林市部署使用该热线平台。三是2019年,自治区印发了《全区12345政府服务热线管理办法(试行)》(桂数发〔2019〕18号)(以下简称《试行办法》),规范了全区12345政府服务热线(以下简称12345热线)的职责分工、受理范围、运行流程、管理制度、工作考核、监督问责等管理工作及流程。四是《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)(以下简称《53号文》)提出,要求各地2021年底前对各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线统一归并到12345政务服务便民热线,实现一个号码服务,有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度。五是《广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发广西进一步推进政务服务便民热线归并工作方案的通知》(桂政办发〔2021〕46号),将玉林市列为全区政务服务便民热线整合试点城市,并要求形成可复制、可推广的试点工作经验。《广西壮族自治区大数据发展局关于印发广西壮族自治区12345政务服务便民热线管理办法的通知》(桂数发〔2021〕13号),提出各市人民政府可根据该办法和实际情况制定本市12345 热线管理办法。在此背景下,我市决定出台《玉林市12345政务服务便民热线管理细则》。

二、《管理细则》的主要内容构成有哪些?

《管理细则》共分为七章四十条,对热线的职责分工、热线管理、运行流程、工作考核、监督问责等各个环节进行了明确规定。具体如下:

第一章,总则。主要是对总体工作原则、热线名称、热线定位、工作时限、成员单位、承办单位等进行概括。

第二章,职责分工。主要是细化区分各单位工作主要职责。

第三章,热线管理。主要明确热线管理的相关机制、热线发展方向,以及热线受理范围和不受理范围。

第四章,运行流程。主要规定热线诉求受理派单、办理答复、督办回访、办结归档、知识库建设等各个环节的运行机制。

第五章,工作考核。主要是明确考核方式及考核内容。

第六章,监督问责。主要是明确热线运行情况的监督方式及处理原则。

第七章,附则。主要规定适用范围及实施日期。

三、出台《管理细则》的目的是什么?

为进一步推动政府职能转变,创新社会治理方式,畅通政府与企业和群众互动渠道,优化公共服务供给,为企为民排忧解难,建设人民满意的服务型政府。同时,优化流程和资源配置,实现热线受理与后台办理服务紧密衔接,确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

四、各类诉求的办理时限是什么?

各承办单位在收到诉求工单后,应及时主动与诉求人联系,了解情况,按工单办结时限办理。办结的计算时限自派单的下一工作日起计算

1.咨询类事项,在2个工作日内办结并答复。

2.求助类事项,在3个工作日内办结并答复。

3.建议类事项,在5个工作日内办结并答复。

4.投诉类事项,在10个工作日内办结并答复。

5.举报类事项,在10个工作日内办结并答复。

6.通过自治区主席信箱转交12345热线平台的工单在3个工作日内办结答复。

7.涉及突发事件的诉求,按突发类工单处理。承办单位应在30分钟内签收诉求工单,24小时内办结答复。

8.法律法规规章和行政规范性文件对诉求事项的处理时限有特别规定的,从其规定。

五、承办12345热线诉求的成员单位是如何监督考核?

12345热线以百分制的方式,按月、年度对成员单位进行考核。以12345热线平台采集的数据为主,人工考核(材料审核、台账记录、人工拨测等)为辅,实行月度公布、年终考核的方式。考核周期为上年度12月1日至当年度11月30日,在考核节点内办结的工单计入本期考核,未到工作时限且未办结的工单计入下期考核。考核结果与本级年度绩效考评挂钩。定期将考核结果向公众公布,接受社会监督。