玉林市大数据发展和政务服务局关于印发12345政府服务热线考核指标的通知 玉数政发〔2020〕15号

发布时间:2020-08-03 05:17:37 | 来源:

各县(市、区)人民政府,各开发园区,市直各有关单位:

    为了进一步推动政府职能转变,增强各地各部门办理群众诉求工单实效,提高政府服务热线服务质量和水平,根据《玉林市12345政府服务热线工作考核办法》(玉数政发〔2020〕号)要求,玉林市大数据发展和政务服务局制定了《2020年度12345政府服务热线考核指标[市直(中直、区直)单位]》(附后)和《2020年度12345政府服务热线考核指标[各县(市、区)]》(附后),现印发给你们,请遵照执行。

 

 

 

 

                                                                                   玉林市大数据发展和政务服务局

                                                                                             202079

 

 

2020年度12345政府服务热线考核指标 [市直(中直、区直)单位]

序号

分值类型

指标分类

具体指标内容

评分标准

考核方式

1

基本项(总分100分)

制度建设(2分)

1.机构设置(0.5分)。
明确各承办单位与市热线中心工作对接内容和职责。

2.人员配备(1.5分)。
指定相关责任人。

1.未通过会议纪要、内部文件等材料明确承办单位与市热线中心工作对接内容和职责的,扣0.5分。

2.未确定分管负责人的,扣0.5分;未确定联络员的,扣0.5分;机构人员确定和调整未及时报市热线中心备案的,扣0.5分。

(注1

材料审核

热线整合(3分)

根据《全区政府服务热线建设方案的通知》(桂数发〔20199号)和《玉林市12345政府服务热线建设方案》(玉市审改办发〔20196号)文件要求,完成本部门政务服务热线与12345政府服务热线整合。

未按文件要求完成本部门政务服务热线与12345政府服务热线整合(或数据对接)的,扣3分。

材料审核
热线拨测

办单质效(60分)

及时签收率(5分)。

1.突发类工单。工单派出时,热线中心电话提醒各承办单位签收工单,各承办单位在30分钟内签收。(2分)。

2.常规工单。各承办单位在1个工作日内签收(3分)。

1.突发类工单及时签收率=及时签收的突发类工单量/突发类工单办理总量×100%

承办单位及时签收率达到95%及以上不扣分,每降低1%0.1分,扣完为止。

2.常规工单及时签收率=及时签收的常规工单量/常规工单办理总量×100%

承办单位及时签收率达到95%及以上不扣分,每降低1%0.15分,扣完为止。

系统统计

退单及时率(5分)。

1.承办单位对不属于本单位职责范围内的突发类工单,在签收工单后30分钟内(不可抗力情形除外)退回市热线中心。

2.承办单位对不属于本单位职责范围内的常规类工单,在签收后6个小时内(工作时)退回市热线中心。

退单处理及时率=及时退单量/回退工单总量×100%

承办单位退单处理及时率达到95%及以上不扣分,每降低1%0.25分,扣完为止。

按时办结率(35分)

1.按时办结率。承办单位应在规定时限内办结市热线中心派发的工单。(20分)

2.逾期处理(15分)

工单超时后2个小时未处理将触发黄牌警告。工单超时后8个小时未处理将触发红牌警告。

1.按时办结率=按时办结量/办结总量×100%
承办单位按时办结率达到90%及以上不扣分,每降低1%1.5分,扣完为止。

2.出现黄牌警告的,扣0.5/单;出现红牌警告的,扣1/单。扣完15分为止。

(注2

回访满意率(10分)。

工单办结后,12345热线平台自动下发回访短信的满意度情况。诉求人在24小时内未回复的回访短信,视为满意。

满意率=满意工单量/总工单总量×100%

承办单位满意率达到90%及以上不扣分,每降低1%1分,扣完为止。

(注3

办单工作纪律(5分)

承办单位应按《全区12345政府服务热线管理办法(试行)》有关要求处理诉求工单。

承办单位在办理市热线中心转(交)办的事项时存在以下情形:
  1.
在办理、答复中弄虚作假,虚构办理措施、办理结果,影响政府整体形象的,每件扣1分,扣完为止;

2.违反保密规定,恶意泄露诉求人相关信息,或造成其他有关信息不当公开的,每件扣1分,扣完为止;

3.因履职不到位,造成恶劣影响的,每件扣2.5分,扣完为止。

材料审核

知识储备(35分)

知识库更新情况(20分)。

1.承办单位的机构职能、政策法规等信息发生变动的,应该信息形成或变更之日起20个工作日内予以更新。

2.市热线中心对承办单位主动提出知识更新请求的,承办单位应在2个工作日内予以更新。

1.承办单位的机构职能、政策法规等信息发生变动的,承办单位未在规定时限内完成更新的,每次扣1分,扣完为止。

2.承办单位未按热线中心要求更新知识的,每条扣0.5分,扣完为止。

台账记录
系统统计

知识库引用率(3分)。

承办单位保证本单位知识库内容全面,便于话务员应用。

咨询类工单能对应引用承办单位的知识库内容,引用率达到60%及以上不扣分,每降低1%1分,扣完3分为止。

系统统计

知识库准确性(12分)。

承办单位保证本单位知识库内容的准确性、权威性。

话务员引用知识库内容时发现错误、群众反映热线中心告知的信息不正确(信息来自知识库),经热线中心核实的确存在差错的,对相应承办单位进行考核。每发现一次扣2分,扣完12分为止。

材料审核

2

加分项(最高加10分)

知识引用

市热线中心话务员在群众咨询服务过程中对应引用承办单位的知识库内容,引用率达到70%及以上,且年度咨询类工单处理量排名前20%的承办单位,可给予加分奖励。

引用率达到70%(含)以上、80%以下的,加1分。

引用率达到80%(含)及以上,加2分。

系统统计

信息采用

报送信息到市热线中心并被自治区级12345网站、公众号、APP等平台或市级以上新闻媒体宣传、采用的进行加分奖励。按材料提交时间先后排序采用。

采用的每条信息加0.2分,最多加2分。

台帐记录

政策解读

承办单位对职能范围内的政策以一问一答形式进行解读,每一份政策文件为一份完整解读,提供给市12345热线中心,采用后进行加分。

采用一篇加1分,最多加4分。

专题任务

根据市热线中心安排的专项任务、活动,安排承办单位相关业务负责人参与并完成的。专项任务活动是指(包括但不限于)领导轮值、现场访谈、现场办公、电视录制、业务培训等专题活动。

安排处级领导参与的,加1分,

业务培训安排相关业务骨干授课,加1

最多加2分。

1请市各有关单位于930日前完成考核指标中“制度建设”相关的材料报送。

注2:工单按《全区12345政府服务热线管理办法(试行)》要求时限处理。

注3:不满意工单以二次回访满意度为准(含一人多次重复同一诉求的情况)。集中诉求(多人多次)引起的批量不满意工单,由承办单位发起申诉,经市热线中心上报自治区热线中心审核通过后,按30:1计算不满意数,不超过30件(含)的按1件计算。

2020年度12345政府服务热线考核指标 [各县(市、区)]

分值类型

指标分类

具体指标内容

评分标准

考核方式

基本项(总分   分)

制度建设

5分)

机构设置及人员配备。

1.各县(市、区)明确12345热线工作站机构和职责。

2.各县(市、区)热线工作站要明确分管负责人,安排联络员与市热线中心对接。联络员变动的,应及时报市热线中心备案。

1.未通过会议纪要、文件等材料明确各县(市、区)12345热线工作站机构和职责的,扣2分。

2.未明确分管负责人的,扣1分。未配备联络员的,扣1分。联络员变动未及时报市热线中心备案的,扣1分。

(注1

材料审核

办单质效

60分)

及时签收率(5分)。

1.市热线中心转派的突发类工单。工单派出时,热线中心电话提醒各县(市、区)热线工作站签收工单,各县(市、区)热线工作站在30分钟内签收。(2分)

2.市热线中心转派的常规工单。各县(市、区)热线工作站在1个工作日内签收。(3分)

1.突发类工单及时签收率=及时签收的突发类工单量/突发类工单办理总量×100%

各县(市、区)热线工作站及时签收率达到95%及以上不扣分,每降低1%0.1分,扣完为止。

2.常规工单及时签收率=及时签收的常规工单量/常规工单办理总量×100%

各县(市、区)热线工作站及时签收率达到95%及以上不扣分,每降低1%0.15分,扣完为止。

系统统计

工单转派及时率(3分)

各县(市、区)热线工作站接到市热线中心转派的工单,不能即时解答或需转派承办单位办理的,应在1个工作日内转派。

工单转派及时率=及时转派的工单量/转派的工单总量×100%

各县(市、区)工单转派及时率达到98%及以上不扣分,每降低1%0.5分,扣完为止。

退单及时率(2分)

对于市热线中心派发的工单,签收后在6个小时内(工作时)退回。突发类事项在工单签收后30分钟内(不可抗力情形除外)退回。

退单及时率=及时退单量/回退工单总量×100%

各县(市、区)退单及时率达到95%及以上不扣分,每降低1%0.1分,扣完为止。

按时办结率(35分)

各县(市、区)应在规定时限内办结全部受理派发的工单。

按时办结率=按时办结量/办结总量×100%

各县(市、区)按时办结率达到90%及以上不扣分,每降低1%2.5分,扣完为止。

(注2

处理满意率(10分)。

对各县(市、区)办结工单的处理结果的满意度进行考核。

处理满意率=满意的工单量/本县(市、区)总工单总量×100%
各县(市、区)处理满意率达到85%及以上不扣分,每降低1%1分,扣完为止。

(注3

办单工作纪律(5分)

各县(市、区)热线工作站应按热线管理办法有关要求处理诉求工单。

各县(市、区)热线工作站在办理市热线中心转(交)办的事项时存在以下情形:

1.在办理、答复中弄虚作假,虚构办理措施、办理结果,影响政府整体形象的,每件扣1分,扣完为止。

2.违反保密规定,恶意泄露诉求人相关信息,或造成其他有关信息不当公开的,每件扣1分,扣完为止。

3.因履职不到位,造成恶劣影响的,每件扣2.5分,扣完为止。

材料审核

系统统计

知识储备

35分)

知识库更新情况(20分)。

各县(市、区)承办单位的机构职能、政策法规等信息发生变动的,应该信息形成或变更之日起20个工作日内予以更新。

各县(市、区)承办单位的机构职能、政策法规等信息发生变动的,各县(市、区)承办单位未在规定时限内完成更新的,每次扣1分,扣完为止。

系统统计

知识库引用率(3分)。

各县(市、区)保证承办单位知识库内容全面,便于话务员应用。

咨询类工单能对应引用承办单位的知识库内容,引用率达到60%及以上不扣分,每降低1%1分,扣完3分为止。

系统统计

知识库准确性(12分)。

各县(市、区)保证本地知识库内容的准确性、权威性。

话务员引用知识库内容时发现错误、群众反映热线中心告知的信息不正确(信息来自知识库),经热线中心核实的确存在差错的,对相应县(市、区)进行考核。每发现一次扣2分,扣完12分为止。

材料审核

加分项(最高加10分)

知识引用

市热线中心话务员在群众咨询服务过程中对应引用各县(市、区)的知识库内容,引用率达到70%及以上,且年度咨询类工单处理量排名前3的县(市、区),可给予加分奖励。

引用率达到70%(含)以上、80%以下的,加1分。

引用率达到80%(含)及以上,加2分。

系统统计

信息采用

报送信息到市热线中心并被自治区级12345网站、公众号、APP等平台或市级以上新闻媒体宣传、采用的进行加分奖励。按材料提交时间先后排序采用。

采用的每条信息加0.2分,最多加2分。

台账记录

政策解读

承办单位对职能范围内的政策以一问一答形式进行解读,每一份政策文件为一份完整解读,提供给市12345热线中心,采用后进行加分。

采用一篇加1分,最多加4分。

专题任务

根据市热线中心安排的专项任务、活动,安排相关业务负责人参与并完成的。专项任务活动是指(包括但不限于)领导轮值、现场访谈、现场办公、电视录制、业务培训等专题活动。

安排处级领导参与的,加1分,

业务培训安排相关业务骨干授课,加1

最多加2分。

1:请各县(市、区)热线工作站于930日前完成考核指标中“制度建设”相关材料报送。

注2:工单按《全区12345政府服务热线管理办法(试行)》要求时限处理。

注3:不满意工单以二次回访满意度为准(含一人多次重复同一诉求的情况)。集中诉求(多人多次)引起的批量不满意工单,由各县(市、区)热线工作站申请,市热线中心上报自治区平台审核。审核通过后,按30:1计算不满意数,不超过30件(含)的按1件计算。



公开属性:主动公开